La mesure de la satisfaction des clients est devenue un instrument essentiel de la stratégie des entreprises.
Précédemment confinés dans le secret, les consommateurs ont actuellement la possibilité de partager leur opinion et avis en quelques clics. La culture des évaluations et des avis est désormais totalement intégrée au monde de l’entreprise. De Glassdoor à Airbnb en passant par Uber, tout est notable sur différentes plateformes.
Même si un client satisfait n’est pas forcément fidèle et vice versa, sa satisfaction est un indicateur clé de la qualité de vos services. Mesurer la satisfaction vous permettra de mettre en place des actions appropriées pour améliorer vos produits ou services, vos processus… et ainsi augmenter vos ventes.
Le digital a bouleversé l’accès à l’information, que ce soit du côté du client ou de l’entreprise. Pour une mesure de la satisfaction client, nous vous proposons les 5 fameux outils de mesure :
Le questionnaire de satisfaction client : Le questionnaire de satisfaction permet de mesurer la satisfaction des clients sur tous types de prestations. Aujourd’hui, il se présente principalement sous la forme d’un formulaire en ligne (réalisé avec Google Forms, Le Sphynx, SurveyMonkey…). Le questionnaire doit être formulé et comporter des questions ouvertes et fermées. Minimisez autant que possible le nombre des questions sans oublier celle de la recommandation
La borne de sondage ou borne Smiley : Ils vous autorisent à mesurer la satisfaction du client en temps réel. En appuyant simplement sur un bouton, il répond à la question qui lui est posée. C’est anonyme, rapide et ludique. Certains terminaux permettent également de collecter plus d’informations en cas d’avis négatif.
L’entretien qualitatif : Il peut se faire individuellement ou en groupe, en face à face, par un professionnel capable de construire la grille d’entretien, de mettre le client à l’aise et d’animer la discussion de manière structurée, pour recueillir la parole du client sur sa satisfaction et ses attentes.
La boîte à suggestions ou boîte à idées : elle est généralement laissée à la libre utilisation du client. Elle lui permet de déposer ses compliments, ses questions, ses suggestions ou ses problèmes. Il existe aujourd’hui des boîtes à idées sous la forme d’applications dont le contenu est public.
Retour interne : Vous pouvez recueillir la satisfaction de vos clients lors de toutes vos interactions avec eux : lors de la vente, de la livraison, du paiement, du service après-vente… Prenez l’habitude de noter toutes les remarques (utiles !) de vos clients et faites ainsi remonter la “perception client”.
